POLÍTICA DE CALIDAD

Las actividades que CONCAES considera conformes a la calidad exigida según la Norma Internacional ISO 9001:15 quedan recogidas, en líneas generales, en su declaración de Política de Calidad que es la siguiente:

Damos atención a todas las personas afectadas por el delito: víctimas, familias y penadas; con una atención integradora y conciliadora. Nuestro compromiso es con las personas afectadas por el delito (clientes primarios), a quienes acompañamos para mejorar su calidad de vida a través de itinerarios de reinserción.

Con respecto a nuestros clientes secundarios (administración, donantes) la mejora continua de nuestros procesos y el gran número de personas voluntarias hace que los costes de intervención sean extremadamente contenidos. Disponemos de un plan de calidad que fomenta la mayor eficacia, eficiencia y efectividad de nuestros procesos.

Nuestra política de calidad está enfocada a la consecución de nuestra misión, cumpliendo con las expectativas de las necesidades de nuestros clientes (primarios y secundarios), equipo técnico, voluntariado y de todas las partes interesadas.

Nuestra entidad se compromete a mantener y fortalecer una cultura de calidad basada en la mejora continua, la transparencia y la responsabilidad. Todas nuestras actividades se desarrollan conforme a principios éticos, garantizando la integridad, el respeto y la equidad en la relación con las personas beneficiarias, el personal y las partes interesadas. La dirección lidera este compromiso, asegurando que los valores éticos y la excelencia en la gestión estén presentes en cada proceso y decisión.

Los principios de básicos son:

Cumplir con las legislaciones, normativas y leyes aplicables.
Disponer de los recursos humanos y técnicos adecuados.
Identificar, definir y controlar todos los procesos, en un sistema de mejora continua.
Excelencia en la gestión, organización y optimización de los recursos a través de un comprometido plan de formación continuada y del control del gasto.

Nuestro equipo técnico y voluntariado comprenden y aplican la Política de Calidad, la cual cuenta con el compromiso y el apoyo de la Dirección. Y la Dirección, por su parte, establece, desarrolla y aplica esta Política a través de su Sistema de Gestión de la Calidad implantado.

La Dirección

Preguntas Frecuentes (FAQ) sobre la Política de Calidad de CONCAES

1. ¿Qué es la Política de Calidad de CONCAES?

Es la declaración oficial del compromiso de la entidad con la calidad, basada en:

Atención integral a víctimas, familias y personas penadas.
Mejora continua en todos los procesos.
Transparencia, responsabilidad e integridad en la gestión.
Cumplimiento legal, formación continua y uso eficiente de los recursos.

Esta Política guía todas nuestras decisiones y garantiza que nuestro trabajo contribuya a la misión de CONCAES: mejorar la calidad de vida de las personas afectadas por el delito.

2. ¿A quiénes consideramos “clientes” dentro de nuestro Sistema de Gestión de Calidad?

CONCAES distingue dos niveles:

Clientes primarios. Personas directamente afectadas por el delito que son el centro de nuestros itinerarios de reinserción y acompañamiento:

Personas privadas de libertad.
Familias.
Víctimas.

Clientes secundarios.

Administración pública.
Donantes y financiadores.
Entidades colaboradoras.

Nuestra calidad también se mide por su satisfacción, especialmente en eficacia, eficiencia y uso responsable de los recursos.

3. ¿Por qué es importante la Política de Calidad para nuestro trabajo diario?

Porque asegura que:

Todas las actividades se realizan con los mismos criterios éticos y profesionales.
Se garantizan procesos uniformes, auditables y mejorables.
Nos permite tomar decisiones coherentes con nuestros valores.
Facilita la participación de voluntariado y equipo técnico bajo un mismo marco.
Aumenta la confianza de financiadores y administración.

Ejemplo práctico:
Si un/a técnico/a organiza taller de diálogos restaurativos, el procedimiento ISO asegura que la selección de participantes, la confidencialidad, el registro y la evaluación de la actividad se realizan de forma consistente y trazable.

4. ¿Cómo se aplica la Política de Calidad en el acompañamiento a personas privadas de libertad y sus familias?

Se aplica mediante:

Itinerarios personalizados definidos y documentados.
Procesos estandarizados (evaluación inicial, intervención, seguimiento, cierre).
Respeto a la integridad, dignidad y privacidad.
Participación activa de la familia como agente de paz y corresponsabilidad.
Evaluaciones continuas que permiten mejorar el enfoque restaurativo.

5. ¿Cómo garantizamos la mejora continua?

Mediante acciones como:

Revisión periódica de procedimientos.
Registro de incidencias y oportunidades de mejora.
Encuestas de satisfacción a personas beneficiarias y voluntariado.
Reuniones de evaluación interna por proyectos.
Formación continua del equipo técnico y del voluntariado.

Ejemplo:
Si detectamos que las familias tienen dificultades para asistir a sesiones presenciales, se registra como oportunidad de mejora y puede dar lugar a nuevas modalidades híbridas o itinerarios alternativos.

6. ¿Qué papel tiene la Dirección en el Sistema de Calidad?

Lidera la implantación del Sistema de Gestión de Calidad.
Asegura la disponibilidad de recursos humanos y técnicos.
Supervisa que la Política sea comprendida, aplicada y revisada.
Garantiza el cumplimiento normativo y los valores éticos.

7. ¿Qué responsabilidades tienen el equipo técnico y el voluntariado respecto a la calidad?

Conocer y aplicar la Política de Calidad.
Cumplir los procedimientos definidos.
Registrar adecuadamente la información (asistencias, incidencias, evaluaciones).
Identificar mejoras y riesgos.
Participar en las formaciones y auditorías internas.

Ejemplo:
Si una persona voluntaria detecta que un procedimiento de derivación es confuso, debe comunicarlo para revisión. Esa observación forma parte de la mejora continua.

8. ¿Cómo se controla la eficiencia y el uso responsable de los recursos?

A través de:

Planificación detallada de actividades.
Revisión del presupuesto y control del gasto.
Aprovechamiento óptimo del voluntariado.
Evaluación del tiempo dedicado a procesos.

Esto permite ofrecer intervenciones de gran impacto a bajo coste, un elemento clave para financiadores y administración.

9. ¿Qué significa que nuestra Política cumple con la legislación vigente?

Que todas las intervenciones respetan:

Normativas penitenciarias.
Protección de datos.
Ética profesional.
Legislación de voluntariado.
Seguridad y protección de las personas.

10. ¿Cómo se comunica la Política de Calidad dentro de la entidad?

Reuniones de equipo.
Formaciones iniciales y continuas.
Documentación accesible en la intranet o repositorio interno.
Paneles informativos para voluntariado.
Presentación en sesiones de inicio de nuevos proyectos.

11. ¿Cómo se aplica la Política cuando surgen dificultades o incidencias?

El Sistema de Gestión de Calidad establece protocolos para:

Registrar la incidencia.
Analizar las causas.
Proponer acciones correctivas.
Verificar su efectividad.

Ejemplo:
Si una persona participante no recibe a tiempo una acreditación necesaria para un taller, se registra la incidencia y se revisa el proceso de coordinación para evitar retrasos futuros.

12. ¿Cómo sabemos si estamos cumpliendo la Política de Calidad?